Leistung
Ein KI-Assistent für Ihr gemeinsames E-Mail-Postfach.
Eingehende Anfragen sortieren, Kundenkontext ergänzen, Antworten vorbereiten und nur die Fälle an Mitarbeiter übergeben, bei denen eine Entscheidung erforderlich ist.
Wie läuft ein E-Mail-Vorgang ab?
- E-Mail kommt im freigegebenen Postfach an, zum Beispiel info@.
- Das Anliegen wird klassifiziert: Anfrage, Support, Reklamation, Termin, Rechnung oder Rückfrage.
- Absender, Kunde oder Vorgang werden anhand erlaubter Daten erkannt.
- CRM-Kontext, frühere Vorgänge und zuständige Personen werden geladen.
- Freigegebene Dokumente, Preislogiken oder Wissensartikel werden geprüft.
- Der Assistent erzeugt einen Antwortentwurf, eine Zusammenfassung und bei Bedarf eine CRM-Notiz.
- Eine Freigabe wird angefordert, wenn Preise, Zusagen, sensible Inhalte oder Unsicherheit betroffen sind.
- Versand und Dokumentation erfolgen nur nach den festgelegten Regeln.
Was der Assistent übernehmen kann
Der Assistent kann neue E-Mails vorsortieren, Kundendaten ergänzen, passende Dokumente finden, Rückfragen vorschlagen und Antwortentwürfe mit Quellenhinweisen vorbereiten.
Praktisch wertvoll wird das bei Team-Postfächern, in denen viele ähnliche Anfragen eingehen, aber der Kontext aus CRM, alten Vorgängen oder Dokumenten zusammengesucht werden muss.
Was bewusst beim Menschen bleibt
Sonderpreise, Kulanz, rechtlich relevante Aussagen, Beschwerden mit Eskalationsbedarf und ungewöhnliche Fälle bleiben bei verantwortlichen Mitarbeitern.
Der Assistent soll Entscheidungsvorlagen liefern, nicht heimlich Verantwortung übernehmen. Je höher die Auswirkung einer Antwort ist, desto früher gehört ein Freigabepunkt in den Ablauf.
Welche Systeme dafür benötigt werden
Realistisch sind Microsoft 365 oder Google Workspace, ein CRM, eine Dokumentenablage, ein Wiki, ein Ticketsystem oder fachliche APIs.
Nicht jedes System muss sofort angebunden werden. Ein guter Start ist oft ein Postfach, eine begrenzte Wissensquelle und ein CRM-Lesezugriff für Kundenerkennung.
Drei mögliche Automatisierungsstufen
Stufe eins bereitet nur vor: klassifizieren, zusammenfassen, Quellen nennen, Entwurf schreiben. Stufe zwei führt nach Freigabe aus. Stufe drei erledigt klar geregelte Standardfälle autonom.
Der Wechsel in die nächste Stufe passiert erst, wenn Testfälle, Fehlerbilder und Freigaberegeln stabil sind.
Wann sich ein E-Mail-Assistent lohnt
Er lohnt sich, wenn regelmäßig ähnliche Vorgänge ankommen, Informationen in mehreren Systemen liegen und Mitarbeiter viel Zeit mit Suchen, Sortieren und Formulieren verbringen.
Er lohnt sich nicht, wenn fast jede E-Mail eine individuelle Verhandlung, juristische Einschätzung oder einmalige Sonderentscheidung ist.
So sieht ein echter Vorgang aus
Häufige Fragen
Ist ein info@-Postfach ein guter Startpunkt?
Ja, wenn genügend ähnliche Fälle auftreten und klare Freigaben definiert werden können.
Wer prüft Antwortentwürfe?
Das legt der Prozess fest. Häufig prüft zuerst die zuständige Fachperson, später nur noch bei unsicheren Fällen.
Was passiert bei unbekannten Anhängen?
Der Assistent darf solche Inhalte nur nach vereinbarten Regeln verarbeiten und kann den Vorgang zur manuellen Prüfung eskalieren.
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